一、商務禮儀概述
1. 禮儀的定義與特征
2. 商務禮儀的作用
3. 商務禮儀的基本原則與要求
【情境解析】通過三個問題，深度剖析商務禮儀本質

二、職業(yè)形象塑造
1. 成功形象的重要性
? 如何建立黃金第一印象
? 個人形象=公司形象，你不可不知的職業(yè)化著裝與個人形象
? 女性穿的是專業(yè)影響力，男性穿的是事業(yè)成功感
2. 以終為始，設計自我形象：
確定對外印象先思考：你想讓對方讀到什么？
3. 有的放矢，精準表達自我形象
細分場合，區(qū)分角色的著裝原則
【情境解析】比爾蓋茨為什么被拒絕進入高爾夫球場？
4. 國人常見儀容儀表“雷區(qū)”點評：
? 發(fā)型標準、面部要求(男士修面與女士化妝)
? 男士著西裝十大硬傷
? 女士著正裝十項注意
【案例分享】世界500強企業(yè)員工著裝通用規(guī)范
5. 不同場合的得體著裝
【情境解析】正式場合、一般商務場合、宴請場合等不同情境的不同著裝方式與技巧
6. 用張馳有度的得體儀態(tài)，彰顯身份與教養(yǎng)
【案例分析】周恩來高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人
【點評指導】站立行走、接遞、引領等得體儀態(tài)的呈現(xiàn)與誤區(qū)點評
【溫馨貼士】職業(yè)人士儀態(tài)禁忌——別讓小動作毀了你

三、商務接待與拜訪禮儀
1. 會面禮儀：
? 迎送禮儀
【情境解析“迎接禮儀”】迎客，到哪里迎接才得體？ / 送客送到哪里？/ 重要客戶迎送的注意事項
? 初次見面，如何稱呼與問候？
【情境解析】華為文化的客戶稱呼原則應遵循什么？
? 見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀
完美的自我介紹
介紹同行者與被介紹的優(yōu)先與次序
握手的次序與注意事項
交換名片，細節(jié)的處理
【情境互動】快速認識，得體交際
2. 接待與拜訪禮儀：
? 不守時的人不可信——守時就是信譽
? 商務拜訪四步曲
【角色扮演】如何進行電話預約拜訪，大大提高成功率？
【情境解析】商務拜訪時，除了基本禮儀的運用外，還有哪些為自己加分的方式？
? 商務接待禮儀：
基本原則 / 待客細節(jié) / 待客分寸/ 注意事項
陪同引領的禮儀：
誰為誰開門
推或拉門時誰先進
轉門的處理
在走廊時讓客戶走在哪邊
上下樓梯的次序
乘座電梯的次序
在會客室門口怎么做得體
優(yōu)雅的引領手勢
【情境解析】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？如何互動來營造愉快又高效的溝通氛圍？
3. 位次禮儀：
? 尊位的概念和特點
? 常見商務情境的位次排序：
乘車，哪個座位是尊位？
開會，會客、談判時，客方應坐在哪里？
宴請該如何安排座次
【情境解析】安排錯座次是宴席的大忌，后果非常嚴重！
如何照個大合影，為活動畫上圓滿的句話

四、餐宴禮儀與酒桌文化
1. 中餐禮儀文化
1) 中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你
2) 商務宴請的流程及席位安排
? 確定宴請對象、規(guī)格和范圍 / 確定宴請時間、地點 / 邀請
? 訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現(xiàn)場布置 / 餐飲禁忌
【情境解析】如何點菜？點菜有什么禁忌？
【情境解析】雙主人時，如何安排宴請席位？
3) 商務宴請技巧
? 致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
? 如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
? 酒桌溫馨小貼士
如何成酒席不倒翁
酒桌上的潛規(guī)則
4）如何調節(jié)席間氣氛？
【情境解析】酒桌上如何與比自己身份地位高的人溝通？
5）如何達成宴請的主要目的
2. 西餐禮儀簡介
1) 西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
【情境演練】品嘗紅酒四步曲
【情境演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒
2) 西餐上菜順序 / 西餐禮儀細節(jié) / 西餐宴會的禁忌 / 西餐餐巾的用法
【情境演練】優(yōu)雅吃西餐

五、溝通禮儀與技巧
1. 溝通的兩大基本問題
? 人際關系在溝通中具有重要價值
? 學習建立情感賬戶讓溝通更高效
2. 溝通三要素
? 聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調和音量的訓練
? 表情訓練：我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達
【互動訓練】著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程
3. 學會傾聽
? 不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說
【案例分析】卡耐基的紐約晚宴
? 如何提升傾聽的能力
【情境解析】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
4. 適時提問
? 如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
? 如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度
【情境解析】她到底在想什么？
【情境演練】如何運用提問的技巧與不滿的客戶進行溝通？
5. 善于表達
? 人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
【情境解析】不同的說法，截然不同的結果
? 你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
? 公眾講話——引人注目的最好時刻
【情境演練】如果這一生真要出人投地，一定要學會溝通，特別是面向很多人講話

六、因人而異的溝通風格
1. 人的五種性格類型及其對應的溝通風格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型、考拉型和變色龍型
? 自我測試：認識自己的溝通風格
? 分析、判斷、了解交往對象的溝通風格
【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風格，讓初次交往變得順暢？
2. 了解并理解五種不同溝通風格的優(yōu)勢和劣勢
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？
3. 如何在溝通方面揚長補短，完善自我？
【問題探討】如果你有一個老虎型的上司，你該怎樣做下屬？
【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？
4. 如何與不同溝通風格的人友好相處并與之進行有效溝通？
【案例分析】華為公司強調和客戶結成“不打領帶的關系”
【情境解析】酒桌看人，準確快速，從容應對

七、禮儀與溝通，相得益彰
1. 禮儀素養(yǎng)快速養(yǎng)成之道
2. 溝通能力持續(xù)提升路徑
3. 課程總復習與學員分享：內修于心，外化于形；禮儀溝通，相得益彰！